未来已来!智能客服再升级

日期:  2019-02-22

人工智能技术发展日新月异,并逐渐渗透到社会各个层面,金融保险行业工作重心已经从销售向服务转化,智能技术融入客户服务已势在必行,建设智能客服迫在眉睫。今年,太平金科客户联系中心积极推进智能客服项目,包含机器人深度开发应用和客联超脑建设两大部分,该项目已列入集团重大创新项目。

深度开发机器人应用

目前,太平金科客户联系中心已上线运行人工智能语音客服机器人“小慧”、实体客服机器人“小智”、智能文字客服机器人“太平小当家”三款机器人。这三款机器人组成的智能机器人家族为客户提供了人机互动的自助服务模式,有效提升客户服务体验,降低运营成本。为进一步提升太平智能化、自助化服务水平,客户联系中心紧抓最新技术发展趋势,深度开发机器人功能应用,进一步构建和巩固了在保险行业智能客服领域的领先地位。

小慧二期上线

小慧一期项目主要完成车险结案回访和寿险运营付费回访,有效分流了人工作业。“小慧”二期项目,完成车险新契约回访和寿险新契约回访两个场景的上线,实现主要呼出场景的覆盖。

小当家升级

智能文字客服机器人“太平小当家”自2014 年11 月上线以来,累计问答量超过300 万。今年,客户联系中心紧抓技术发展趋势,发起实施智能文字机器人“小当家”系统升级项目。前端对话端实现多轮交互、上下文关联、多意图理解、知识随行等功能,进一步增强客户交互体验。后台管理实现知识图谱、流程管理、自学习、报表统计等功能优化。

小智更拟人

客户联系中心引入AI 语音合成软件,并私有化部署在太平金科,使“小智”的声音更加拟人化,且能提升语音交互稳定性,有效提升客户体验。

建设客联超脑 深入感知客户

为深入感知客户行为,提升客户服务体验,客户联系中心使用自然语言处理、人脸识别、声纹识别等技术,推动实施客联超脑项目,从智识层面,贴近用户。

客联超脑首先利用声纹鉴别技术快速识别客户身份,实现服务的提升与优化,并利用情绪感知技术识别客户和客服人员的情绪,实现客服员工服务质量检测,情绪波动与客户投诉倾向预测。

在电话服务过程中,将客户和客服员工的通话实时转为文字,即将客户行为意图由非结构化数据转换为结构化数据,再通过与客户联系中心业务系统、知识管理系统、电子地图等关联,实现客服端的智能辅助问答功能,利用人工智能主动推送文本辅助客服提升服务准确性和业务处理效率。

除传统电话服务,视频客服在目前支持常规业务受理、咨询投诉、在线处理和受理追踪4大类共63项服务内容的基础上,通过无感知人脸识别技术,进一步提升视频客服的服务能力。智能客服项目建设是一个长期而艰巨的过程,随着相关系统的不断优化成熟,该项目将部署于更多的专业公司,以及各类业务场景的扩展应用,实现智能服务的全覆盖。

编辑:范良虹

来源:客户联系中心